本标准（zhǔn）促进（jìn）企业采用综合的流（liú）程管（guǎn）理方（fāng）法来有效（xiào）地进行（háng）服务管（guǎn）理，以满足客户和业务的需（xū）求（qiú）。企业如（rú）果需要有效运行的话，需要识（shí）别（bié）并管理大量的关（guān）联事（shì）务。一个使用资源、并（bìng）被管理以实现输（shū）入到输出的转化的（de）事务，可以看作是一个业务流（liú）程。通常，某****程的输出会成为另外一个（gè）流程（chéng）的输入（rù）。

   服务（wù）管理流程的协调化集成和实施提供（gòng）了“持续的控制、更高的（de）效率和连续（xù）提高（gāo）”的（de）机会。各（gè）项事务和（hé）业务（wù）流程（chéng）的执行需要（yào）服务台（tái）、服务支持、服（fú）务提供和操作组之间的（de）良好和协（xié）调和组织（zhī）。同（tóng）样，需要合适的（de）工具来****业务流程的有（yǒu）效性和高效率。

注释：对于（yú）所有（yǒu）的业务（wù）流程，PDCA方法（fǎ）论（计划—执行—审（shěn）查—改进（jìn））都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定“提供（gòng）和客户需求以及企业策略（luè）相一（yī）致（zhì）的服务（wù）所必需（xū）的”服务目标和流程。

b) 执（zhí）行：实（shí）施（shī）流程（chéng）；

c) 审查（chá）：基于策略、目标和（hé）需（xū）求进行服务和流程的（de）监控及评测，并报告审查（chá）结果。

d) 改进：采取措（cuò）施持续（xù）提高服务水平。

二（èr）、适用范（fàn）围

   本规范（fàn）定义了一个组织为客户（hù）提供可接（jiē）受服务质量的管理服务时，所需（xū）要具（jù）备的条件。它适用于（yú）以下情形：

· 准备进行服务招（zhāo）标的企业；

· 要求供应链中的所有（yǒu）服务提供商按照统一的方式（shì）提供IT服（fú）务的企业；

· 准备评估其IT服务管理（lǐ）水平的服务提供商；

· 作为正式审核（hé）的评（píng）测基础；

· 企（qǐ）业需（xū）要证（zhèng）明（míng）其有能力提供满足客户要求的服务的时候；

· 企（qǐ）业（yè）希望通过有效地实施服务管理流（liú）程来监督和（hé）提高（gāo）服务质（zhì）量的时候。